Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score oder NPS ist eine einfache Metrik, die mächtige Erkenntnisse über zwei wichtige Aspekte eines Unternehmens liefert – Kundenloyalität und Markenempfehlungen. Der NPS wird gemessen, indem Kunden oder Mitarbeiter nach der Wahrscheinlichkeit gefragt werden, ein Produkt oder eine Dienstleistung an Familie oder Freunde weiterzuempfehlen. Die Befragten bewerten ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 sehr unwahrscheinlich und 10 sehr wahrscheinlich bedeutet. Basierend auf der Punktzahl werden sie in drei Kategorien eingeteilt – Promotoren, Passive und Kritiker.

Was kann ein Unternehmen aus dem Net Promoter Score ableiten?

Ein höherer Net Promoter Score zeigt an, dass Sie mehr Promotoren als Kunden haben, während ein niedriger Score auf eine Gruppe von Passiven oder Kritikern hinweist. Daher ist es immer wichtig, einen hohen Net Promoter Score zu haben. Mehr Promotoren bedeuten mehr zufriedene und treue Kunden. Treue Kunden tragen dazu bei, neue Kunden mit positiven Mundpropaganda und Empfehlungen zu gewinnen. Dies steigert deutlich den Umsatz und das Wachstum des Unternehmens. Darüber hinaus werden die Kosten für die Neukundenakquise erheblich reduziert. Treue Kunden können mehr erreichen als selbst die ausgeklügeltsten Werbestrategien. Daher ist es wichtig, Ihren Net Promoter Score kontinuierlich zu überwachen und die richtigen Schritte zur ständigen Verbesserung zu unternehmen.

Definition des Net Promoter Scores (NPS)

Der Net Promoter Score wird als „Eine Kundenloyalitätsmetrik definiert, die die Kundenstimmung analysiert, um ihre Bereitschaft zu verstehen, ein Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterzuempfehlen.“

Wie wird der NPS berechnet?

Die Berechnung des NPS ist ziemlich einfach. Befolgen Sie diese Schritte, um den Net Promoter Score für Ihr Unternehmen zu berechnen:

NPS = Prozent der Promotoren – Prozent der Kritiker

Angenommen, Sie haben 65 Promotoren, 40 Passive und 20 Kritiker. Ihr Promotorenanteil beträgt 70 Prozent, der Kritikeranteil beträgt 30 Prozent, und Ihr Gesamtnetz-Promoter-Score beträgt 70-30=40. Sehen Sie, was passiert, wenn Sie auch 50 Passive haben. Die Gesamtzahl beträgt dann 65+40+20=125. Ihr Promotorenanteil beträgt 52% Prozent, während der Kritikeranteil 20 Prozent beträgt. Der NPS beträgt 32. 

Warum ist der NPS wichtig?

Der Net Promoter Score ist ein Index für die Kundenloyalität, dessen Wert von -100 bis +100 reicht. Wenn Ihr Unternehmen einen NPS-Wert über 0 hat, wird dies als guter Wert angesehen. Ein NPS von 50 und höher ist großartig, während ein Wert über 70 hervorragend ist. Ein Wert unter 0 ist jedoch problematisch und deutet darauf hin, dass Sie weniger Promotoren in Ihrem Kundenstamm haben.